En entrevista para SisVox, Luis Fernando Romero Arboleda, Director General de Úsame-Innovatech S.A, platica por qué decidieron cambiar a su proveedor anterior de soluciones para contact center por SisVox. Además habla sobre temas de actualidad como la nueva realidad de la operación hibrida de los call centers y las tendencias en la tecnología para centros de contacto.
SV: ¿A qué se dedica Úsame-Innovatech y dónde está ubicada?
Luis Fernando Romero Arboleda (LFRA): Somos una plataforma de servicios BPO con un contact center especializado, estamos ubicados en Quito-Ecuador y tenemos ADN de Servicio.
SV: Platícanos acerca de su centro de contacto.
LFRA: Nuestro contact center tiene casi tres años atendiendo a clientes muy importantes del Ecuador y de América. Dentro de nuestros clientes atendemos a la compañía de seguros más importante y al segundo bróker más grande de Ecuador, y mantenemos una atención 24/7 con un alto volumen de llamadas.
SV: ¿Cuál es la relevancia de la rapidez en servicios de salud y en la industria de seguros?
LFRA: Como es entendible, en la atención de autorizaciones, coordinación y servicios de la salud, el cliente se encuentra consternado, preocupado y requiere ser atendido de forma urgente, amable y eficiente. Es por esto que dentro del contact center es muy importante la atención de estos casos.
SV: La seguridad de la información y la protección de datos personales es importante, en su caso ¿qué prioridad tienen?
LFRA: Tanto por el cliente como por normativas de ley, la confidencialidad de información y en especial de información médica, es mandataria. Por eso en Úsame-Innovatech utilizamos sistemas confiables, probados y que garantizan esa seguridad.
SV: Antes de SisVox tenían otro proveedor de tecnología para contact centers ¿por qué decidieron hacer el cambio?
LFRA: Efectivamente utilizábamos Genesys y decidimos cambiar a SisVox por temas de servicio, personalización, atención inmediata y costos. Es importante mencionar que el tema de costos no refleja una disminución de calidad. SisVox sigue evolucionando y atento a nuestros requerimientos de negocio.
SV: ¿Por qué eligieron a SisVox que está fuera de Ecuador como su proveedor de soluciones de contact center?
LFRA: Por su experiencia, facilidad de utilización de sus sistemas, atención personalizada y seguridad. Realmente el que SisVox esté ubicado fuera del Ecuador no ha representado barreras.
SV: Hoy en día los sistemas de información deben estar integrados al ecosistema tecnológico de cualquier empresa, ¿Dialvox ha sido flexible en la integración a su CRM?
LFRA: Totalmente flexible y sobre todo el equipo de SisVox nos ha brindado atención personalizada en todo el proceso de integración.
SV: ¿Por qué es importante contar con un proveedor confiable de tecnología de centros de contacto para Úsame-Innovatech que brinda outsourcing de contact center a otras empresas?
LFRA: Nuestros clientes han depositado la confianza en nosotros y en ningún momento podemos fallarles. Los usuarios llaman a nuestro contact center cuando tiene un requerimiento, una emergencia o necesitan ayuda, no podemos darnos el lujo de no atender esos requerimientos y es ahí donde debemos contar con sistemas confiables.
SV: Utilizan DialVox en su contac center ¿Qué ventajas han obtenido con esta solución en cuanto a la operación del call center, en la productividad de los agentes, etc.?
LFRA: Estamos a la espera de la siguiente actualización de DialVox donde un agente pueda estar conectado a varias campañas, generar desbordes y que el operador sepa de qué campaña le contactan, poder estar en inbound y outbound al mismo tiempo. Con esa innovación la productividad de cada agente puede llegar a ser el doble e incluso el triple.
SV: ¿Qué utilidad tiene la información y los reportes que brinda DialVox?
LFRA: La información es oro, con los reportes se pueden tomar decisiones, realizar cambios, mejoras que llevan a elevar la calidad de la atención al cliente.
SV: En la pandemia los call centers remotos o híbridos se han vuelto parte de la nueva normalidad ¿el contact center de Úsame Innovatech cómo está operando y Dial Vox les permite operar bajo esos esquemas?
LFRA: Efectivamente el poder operar de manera remota o en un esquema híbrido es una necesidad en estos momentos por razones de seguridad, para cuidarnos, debido a las normativas y evitar afectaciones en el servicio. Actualmente nosotros manejamos un esquema hibrido, lo que nos permite tener el control de nuestra operación y los cuidados necesarios.
SV: ¿Por qué recomendarías DialVox a otras empresas para sus centros de contacto?
LFRA: Por la seriedad del servicio que brinda, la objetividad con que se manejan, porque es un sistema confiable y con SisVox eres atendido por un equipo de soporte especializado, mientras el director general de la empresa está al pendiente de sus colaboradores y del servicio que brindan a los clientes.
SV: ¿Qué tendencias vislumbras en la tecnología para centros de contacto?
LFRA: La principal tendencia es a tener tecnología de fácil acceso y utilización. Costos moderados y uso masivo. Los bots estarán en primera línea, así como la utilización de sistemas que permitan realizar mesh.
SV: Desde tu perspectiva ¿cuál es el futuro de los centros de contacto?
LFRA: Desaparecerán los centros de contacto que están dentro de cada compañía, la tendencia de los BPO crecerá, cada compañía dedicará sus esfuerzos a su core de negocio.
SV: Finalmente ¿cuál es tu punto de vista sobre el personal de SisVox y tu opinión sobre Dialvox?
LFRA: Todo cambio tiene consecuencias y dificultades, más aún a nivel de sistemas. Por eso muchos optan por no realizar cambios y ese miedo detiene. En nuestro caso agradezco la dedicación de SisVox al momento del cambio de sistema, realmente fue un acierto. El comunicarte con tu proveedor de tecnología con la confianza de conversar con un amigo, no tiene precio. La calidez, preocupación y personalización del equipo de SisVox es algo remarcable. Puedo decir que SisVox tiene puesta la camiseta de Úsame-Innovatech y la suda como uno de nosotros.